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注：配圖為UCI設計公司作品

濟南vi設計公司轉發(fā)原文直譯：

實時聊天已經(jīng)存在了十多年，但直到最近公司才發(fā)現(xiàn)它對網(wǎng)站轉化率的深遠影響。最近的數(shù)據(jù)顯示，52%的客戶更有可能從提供實時聊天支持的公司再次購買。 為什么實時聊天會產(chǎn)生如此巨大的轉化率差異?

有人認為，在線聊天是在線購物過程中提供真實人際互動的唯一方式。換句話說，客戶需要問題得到解答，需要一種只有通過實時聊天才能提供的安全感。 在《重新思考銷售周期》一書中，霍蘭德和蒂姆楊認為風險意識是購買周期最后階段最突出的情緒。不幸的是，當客戶只看到電腦屏幕時，很難幫助他們度過這一階段。 這就是人的因素發(fā)揮作用的地方。通過實時聊天，您的代理可以提供對所購買產(chǎn)品的信心和價值感，從而幫助減輕這種風險感。積極的差異是不可否認的。 以下是幫助您開始實時聊天的25個提示。一定要通讀到底，因為在文章的結尾你會看到更多先進的技術。 讓在線聊天更有效 1.向客戶提供一份抄本 當客戶與聊天代理聊天時，他們會獲得有用的信息，并希望將其保存在記錄中。問題是大多數(shù)人不會記錄每一次談話，所以這些信息可能會丟失。 行動：在實時聊天會話結束時，主動提出通過電子郵件向您的客戶發(fā)送一份文本副本，以供他們記錄。 2.使用錄音信息 當客戶進入實時聊天對話時，他們應該受到專業(yè)和禮貌的問候。但是你的聊天代理要花很多時間一次又一次地打出這些標準信息。這就是自動錄音消息真正有用的地方。 你可以使用措辭謹慎的標準化錄音信息來實現(xiàn)部分對話的自動化，并增強你的職業(yè)形象。使用此功能時要有良好的判斷力，因為太多的固定消息會讓您的客戶認為他們在與機器而不是真人對話。 對策：創(chuàng)建一套專業(yè)設計的預先錄制的信息，并培訓你的聊天代理如何使用它們。3 .使用有針對性的主動聊天 客戶不會總是主動發(fā)起聊天對話，因此您需要主動識別可能需要幫助的人，然后擴大與他們的聊天窗口。客戶可能會拒絕參與實時聊天的提議，但這并不壞。事實上，僅僅提高聊天的報價就足以傳達善意。 考慮讓客戶瀏覽你的網(wǎng)站一段時間，然后再提出聊天。這讓他們有時間在被打斷之前熟悉環(huán)境。 行動：確定一個你想提高轉化率的目標頁面列表，并設置它們在30-60秒后自動提高聊天報價。 4.使用聊天前調(diào)查 當客戶發(fā)起聊天會話時，應允許他們在聊天前調(diào)查中提供一些初步信息，以確定聊天會話的方向。例如，他們可以提供他們的名字和他們正在尋找的東西的快速描述。然后，聊天代理可以開始準備回答客戶問題的對話。 聊天前調(diào)查還允許您將聊天會話快速發(fā)送給最有資格處理對話的代理。 行動：設計一份聊天前調(diào)查表，讓客戶設定談話的方向。不要問太多問題——只問那些能讓你的聊天代理了解必要背景的問題，這樣他們就能提供快速而禮貌的回答。5 .促進跨部門合作 您的聊天代理應該被視為內(nèi)部銷售和支持部門，因此，他們應該了解您組織內(nèi)的所有產(chǎn)品線。這使他們有資格在與客戶打交道時提供更全面的視角——無論是作為銷售人員還是作為支持人員。了解您所有產(chǎn)品線的聊天代理可以快速發(fā)現(xiàn)追加銷售和交叉銷售機會。 行動：讓您的聊天代理參加與銷售人員相同的初步培訓計劃。 6.使用打字指示器 您的實時聊天代理應該能夠看到客戶在鍵入時正在鍵入的內(nèi)容。它不僅能讓代理洞察客戶打字時的想法，還能讓提醒聊天代理更快地給出答案。 當客戶在聊天過程中點擊"發(fā)送"按鈕時，聊天代理也應該得到提醒。警報應該是聽覺的、視覺的或兩者兼有，它可以用來打斷忙碌的聊天代理，讓他知道有客戶正在等待響應。請記住，您的聊天代理可能會同時處理多個對話

注：配圖為UCI設計公司作品

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