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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

武漢廣告公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

很少有什么比品牌應(yīng)對(duì)投訴和不滿意的顧客的方式更能影響品牌的聲譽(yù)。客戶服務(wù)一直是培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)重要部分，事實(shí)上，它是商業(yè)模式的核心，使像諾德斯特龍的和捷步達(dá)康這樣的公司蓬勃發(fā)展。 現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體為個(gè)人提供了發(fā)布日常生活信息的平臺(tái)，公司提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)變得更加重要。 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，公開(kāi)分享他們的經(jīng)歷比以往任何時(shí)候都更容易，你對(duì)不開(kāi)心的顧客的回應(yīng)方式將決定他們之后對(duì)你的評(píng)價(jià)。那么，你能做些什么來(lái)確保你能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)一位不開(kāi)心的顧客，從而讓雙方都體驗(yàn)到最愉快的結(jié)果呢?

有沒(méi)有一種方法可以讓不開(kāi)心的顧客對(duì)你的生意有所幫助，這樣你就不會(huì)把他們當(dāng)成一個(gè)問(wèn)題，而是把他們當(dāng)成一個(gè)機(jī)會(huì)?

是的，有。如果你愿意傾聽(tīng)，每個(gè)不滿意的聯(lián)系人都有可能成為你公司最好的廣告、關(guān)鍵的推薦來(lái)源和秘密特工。 這里有五種方法可以把不滿意的顧客變成你企業(yè)的寶貴資源： 1.讓你的客戶感覺(jué)被傾聽(tīng)。 所有的抱怨都有相似的主題——一些本該發(fā)生卻沒(méi)有發(fā)生的事情。產(chǎn)品不工作，維修人員沒(méi)有如期出現(xiàn)，期望沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。無(wú)論如何，你的當(dāng)事人很不方便或者更糟。當(dāng)問(wèn)題嚴(yán)重到讓客戶聯(lián)系你的時(shí)候，他們無(wú)疑已經(jīng)心煩意亂了。 如果你對(duì)不滿意的客戶立即做出反應(yīng)，試圖找到解決方案，這可能會(huì)適得其反，讓客戶更加沮喪。對(duì)公司或產(chǎn)品不滿或生氣會(huì)讓客戶處于高度情緒化的狀態(tài)，所以你首先要做的是讓他們進(jìn)入一種更愉快的心態(tài)。 通常情況下，不開(kāi)心的顧客實(shí)際上更關(guān)心的是他們被理解的感覺(jué)。但是，如果你立即采取解決方案，客戶不會(huì)覺(jué)得你花時(shí)間真正聽(tīng)取了他們的問(wèn)題。 我們都喜歡覺(jué)得自己很特別，所以即使顧客的抱怨很平常，也要花時(shí)間讓他們覺(jué)得自己被傾聽(tīng)了。要做到這一點(diǎn)，你不僅要承認(rèn)事實(shí)，還要承認(rèn)他們的感受。例如，"你把我們的產(chǎn)品帶回家，卻發(fā)現(xiàn)它不是你需要的正確型號(hào)，這一定讓你很沮喪。" 無(wú)論你是第一道防線還是升級(jí)問(wèn)題的最后一道防線，社交媒體上的每一個(gè)電話或消息都很重要，你從一開(kāi)始就處理對(duì)話的方式對(duì)緩解局勢(shì)有很大幫助。 雖然當(dāng)有人批評(píng)你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你很自然會(huì)有所防備，但你可以從投訴中挖掘有價(jià)值的信息，并有可能將一個(gè)充滿敵意的來(lái)電者轉(zhuǎn)化為一個(gè)忠誠(chéng)的奉獻(xiàn)者。 沒(méi)有人會(huì)比一個(gè)不開(kāi)心的顧客更誠(chéng)實(shí)。這也讓你有機(jī)會(huì)深入了解在與客戶打交道時(shí)是否有任何內(nèi)部流程需要修正，所以一定要做詳細(xì)的筆記。多米諾骨牌經(jīng)常是笑話的對(duì)象，許多人抱怨他們的比薩餅嘗起來(lái)像紙板。該公司與查克奶酪并列，在2009年由品牌鑰匙進(jìn)行的消費(fèi)者口味偏好調(diào)查中排名最后。 該公司聽(tīng)取了不滿意的顧客的意見(jiàn)，并通過(guò)改變他們的比薩餅配方做出了回應(yīng)。他們鼓勵(lì)消費(fèi)者和美食博主嘗試他們的新披薩，并通過(guò)社交媒體留下反饋。這種透明度和接受批評(píng)并采取措施的意愿產(chǎn)生了對(duì)公司的好感，也讓人們?cè)敢庠俳o多米諾一次機(jī)會(huì)。 正如首席執(zhí)行官帕特里克杜爾在多米諾骨牌制作的一部紀(jì)錄片中所說(shuō)，這部紀(jì)錄片展示了他們?nèi)绾温?tīng)取批評(píng)者的意見(jiàn)，"你可以用負(fù)面評(píng)論來(lái)打擊你，也可以用負(fù)面評(píng)論來(lái)激勵(lì)你，激勵(lì)你做出更好的披薩。我們做了后者。" 2.盡你所能取悅你不開(kāi)心的顧客。 毫無(wú)疑問(wèn)，有些問(wèn)題比其他問(wèn)題更難解決——搬家公司弄丟了一件貴重的古董，供應(yīng)商錯(cuò)過(guò)了一個(gè)關(guān)鍵的截止日期，有線電視公司輸?shù)袅艘荒曛凶畲蟮挠螒颉?有時(shí)候，你無(wú)法解決問(wèn)題，但你總能找到方法補(bǔ)償客戶。你這樣做的程度將大大有助于把你不滿意的顧客變成你最有力的支持者。 盡力滿足顧客的需求會(huì)讓他們覺(jué)得自己很重要，受到尊重，并處于掌控之中。只要有可能，試著給你的顧客比他們要求的更多。通過(guò)提供超出他們期望的哪怕是最小的數(shù)量，你可以讓他們覺(jué)得他們是你最有價(jià)值的客戶。 當(dāng)客戶的

注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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